BPCE Assurances optimise l’expérience collaborateur avec The Insurance Copilot ™
Introduction: BPCE et Zelros
Le Groupe BPCE est le deuxième groupe bancaire en France, avec plus de 100 000 collaborateurs au service de 35 millions de clients dans le monde. Il opère dans les domaines de la banque de détail et de l’assurance en France via ses deux grands réseaux, Banque Populaire et Caisse d’Epargne.
Zelros est une plateforme SaaS qui propose des recommandations personnalisées et LLMS aux assureurs et bancassureurs de particuliers et de petites entreprises.
BPCE Assurances et Zelros bâtissent ensemble depuis 7 ans Anna, une solution basée sur les dernières avancées en termes de Natural Language Processing (NLP). Munie d’une interface d’administration à la main des expert(e)s métier pour piloter l’amélioration continue, cette solution aide tous les collaborateurs du Centre d’Expertise et de Relation Clients (CERC) et les Back Offices des Caisses d’Epargne et des Banques Populaires dans leurs activités quotidiennes, notamment répondre aux nombreuses sollicitations sur le domaine de l’Assurance de personnes.
Grâce à leur partenariat, BPCE Assurances et Zelros ont vu l’opportunité de faire évoluer cette solution en utilisant la dernière version d’OpenAI via la plateforme sécurisée Azure.
Ils ont fusionné leur expertise en IA et en assurances pour enrichir la solution avec de nouvelles fonctionnalités, augmentant ainsi sa valeur pour:
- Plus de précision et de personnalisation sur les réponses apportées
- La possibilité de générer des réponses prêtes à l’emploi, y compris des emails à envoyer au client final
- La possibilité de combiner des données structurées (données transactionnelles) et non structurées (bases de connaissances, conditions générales…) dans la construction de la réponse
- Encore plus de facilité d’administration de la solution
C’est ainsi qu’a été lancée en novembre 2023, et déployée progressivement à partir de mars 2024, Anna NextGen.
Ce partenariat permet à BPCE Assurances d’accélérer l’adoption de l’intelligence artificielle à grande échelle grâce à des cycles d’innovation rapides.
L’objectif initial
BPCE Assurances a toujours valorisé la technologie pour faciliter le travail de ses employés. BPCE Assurances cherche en particulier à continuellement améliorer les solutions offertes à ses chargés de relation client pour offrir une expérience client la plus rapide, simple et personnalisée.
Pour ce faire, ces chargés de relation client doivent faire face à des questions complexes et variées avec un enjeu de rapidité pour satisfaire à la fois le client et les contraintes de conformité réglementaire.
Les réponses à ces questions se trouvent dans diverses bases de connaissances ainsi que dans des outils de gestion de contrats. Il n’est pas toujours simple ni rapide de trouver la réponse à la question posée par un assuré. En particulier dans le contexte de l’intégration de nouveaux collaborateurs à former et à faire monter en compétences.
Avant la mise en place de la solution, BPCE Assurances était confrontée à plusieurs défis :
- Accès et gestion de l’information : La quantité massive de documents et d’informations disponibles rendait difficile pour les chargés de la relation client de trouver rapidement les réponses adéquates aux questions des clients. Cela entraînait des délais de réponse longs et une expérience client dégradée.
- Charge de travail des experts : Les experts de BPCE Assurances étaient régulièrement sollicités pour des questions de routine, ce qui augmentait leur charge de travail et impactait négativement leur productivité.
Ces problématiques ont motivé BPCE Assurances à rechercher une solution innovante, menant à la collaboration avec Zelros, et à l’intégration de l’IA pour améliorer l’accès à l’information et indirectement améliorer la satisfaction client.
Le caractère innovant d’Anna Next Gen
Anna offre aux chargés de la relation client de BPCE un accès instantané à des milliers de documents, de procédures, d’informations clients.
Grâce à l’IA Generative, Anna NextGen offre désormais un accès à des réponses générées sur-demande, sur la base des données et documents spécifiques à BPCE Assurances, le tout dans un environnement sécurisé et contrôlé.
Grâce à la puissance des LLMs, Anna Next Gen permet désormais à l’utilisateur d’affiner son questionnement et d’obtenir des réponses beaucoup plus contextualisées, y compris dans des cas clients très complexes.
Ces réponses prêtes à l’emploi se traduisent par un gain d’efficacité mais également et surtout par une expérience de travail nettement plus agréable.
“Ce qui m’impressionne, c’est la transition fluide entre l’ancien et le nouveau Anna, sans rupture majeure, rendant le changement facile à gérer. L’expérience utilisateur s’en trouve réussie, marquant une continuité dans l’adoption de l’outil et apportant une réelle valeur ajoutée pour les utilisateurs”
Nofel Goulli, DG délégué – BPCE Assurances/BPCE Vie
“>“L’accueil [face à la mise en place de cette nouvelle version] a été très positif, avec un sentiment marqué d’enthousiasme et de fierté à l’idée de ce nouveau projet. La version enrichie d’Anna NLU par l’IA générative, est perçue comme une marque de reconnaissance et de confiance de la part de l’entreprise. Dès la préparation du projet, nous avons identifié et anticipé les besoins, menant à des améliorations significatives avec Zelros avant même les premiers tests par nos ambassadeurs Anna. L’avantage majeur réside dans l’évolution technologique d’Anna, offrant de nouveaux services avec une interface utilisateur simplifiée, garantissant une expérience optimale”
Annie Depond, Responsable développement des compétences & relations client – BPCE Assurances/BPCE Vie
“Nous sommes très fiers d’accompagner BPCE Assurances à la pointe de l’innovation. Dans tous les projets technologiques réussis, il y a avant tout une alchimie humaine qui se crée, basée sur la confiance. Nous avons réussi à créer les conditions de cette confiance mutuelle qui nous permet de doter les chargés de relation client de l’état de l’art de l’IA Générative sur des sujets concrets qui facilitent leur vie au quotidien. Nos dernières innovations, regroupées sous le vocable The Insurance CopilotTM, visent à imaginer et construire le poste de travail du futur de tout employé de l’Assurance et de la Banque.“
Damien Philippon, Co-founder & CEO Zelros
Les bénéfices
Les bénéfices se mesurent à plusieurs niveaux :
- Pour les Chargés de Relation Client: Anna NextGen représente un gain de temps permettant aux conseillers de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En effet, cette technologie évite aux conseillers de consulter de nombreux documents et leur fournit des informations précises et claires boostant leur efficacité, pour une expérience client personnalisée ainsi que leurs connaissances en matière de produits, de risques…
- Pour les Experts: Pour les experts, les besoins diffèrent souvent, car ils maîtrisent mieux les réponses aux questions des clients et connaissent le déroulement des procédures. Anna NextGen leur permet de se concentrer sur les cas les plus complexes. En effet, grâce à l’autonomie et à la montée en compétence rapide de leurs collègues novices, ils disposent de plus de temps pour traiter les demandes exigeant une expertise approfondie.
- Pour les administrateurs de la solution: Anna NextGen offre une expérience utilisateur simplifiée et intuitive, ne nécessitant pas de compétence en codage et permettant des ajustements en temps réel. La plateforme optimise le traitement préliminaire des documents, transformant le contenu en graphiques, titres, et points essentiels pour une analyse intelligente. De plus, elle assure une classification efficace des documents. Anna NextGen permet aux administrateurs de se concentrer pleinement à leur rôle premier d’amélioration continue.
- Pour le collectif: Anna NextGen joue un rôle clé en favorisant une synergie accrue au sein des équipes, améliorant ainsi la collaboration et la communication. Anna NextGen devient un vecteur essentiel d’efficacité et d’excellence. Elle permet aux membres de l’équipe de travailler de manière plus harmonieuse et productive, tout en assurant une qualité de service optimale pour les clients, avec des réponses plus précises et rapides.
Enfin, les clients profitent de réponses plus précises et plus rapides, un des graals de la satisfaction client.
Conclusion
L’IA générative n’est pas imposée dans le travail des assureurs mais BPCE décide de l’intégrer pour enrichir leur expertise et diversifier les compétences de leurs collaborateurs, offrant une solution adaptable à tous, des novices aux experts, dans les divers aspects du secteur de l’assurance, tout en assurant le plus haut niveau de sécurité à ses clients et à ses employés.
Le champ d’innovation et des possibles est immense et Anna Next Gen en est une première réalisation concrète.
Le partenariat entre Zelros et BPCE Assurances démontre comment un grand groupe comme le Groupe BPCE peut accélérer son innovation technologique en l’ancrant sur des sujets concrets à valeur ajoutée immédiate.
